研究結(jié)果表明，服務(wù)失誤是服務(wù)提供者提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的第二次機遇。企業(yè)處理服務(wù)失誤的方式成為弱化或強化與消費者關(guān)系的基本平臺。服務(wù)失誤處理得當(dāng)，有助于消費者與企業(yè)良好信任關(guān)系的建立，也會提高消費者對企業(yè)的依賴程度。因此服務(wù)補救是提高消費者感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補救與服務(wù)過程質(zhì)量密切相關(guān)，它會影響到消費者對過程質(zhì)量的感知。

有的學(xué)者經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)服務(wù)失誤但得到及時而有效的補救的消費者，起滿意率比那些沒有遇到服務(wù)失誤的消費者的滿意率還要高。將服務(wù)補救概念引入到服務(wù)質(zhì)量管理中的目的是為了幫助服務(wù)企業(yè)有效地管理服務(wù)失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質(zhì)量，從而與消費者建立長久的服務(wù)關(guān)系。

案例一：ge公司

美國的ge公司已經(jīng)從以往85%的收入來自銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓?5%的收入來自服務(wù)，公司有一套全面的服務(wù)補救戰(zhàn)略。其完善的報修系統(tǒng)能保證公司對顧客投訴及時做出反應(yīng)，如平均響應(yīng)時間2小時的線上服務(wù)，使工程師可以在顧客需要的第一時間到達現(xiàn)場，并以精湛的維修診斷技術(shù)及強大的后臺技術(shù)支持，及時準(zhǔn)確地判斷故障并解決問題。在接到顧客投訴后，服務(wù)人員通過公司數(shù)據(jù)庫中的顧客和產(chǎn)品資料，能迅速分析和解決問題，從而提高了反應(yīng)速度。

在上訴服務(wù)補救過程中，公司將生產(chǎn)線上品質(zhì)管理的六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)運用到其顧客服務(wù)上，為服務(wù)制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。公司積極鼓勵并支持顧客投訴，努力為顧客開辟投訴渠道。如公司每年為一天24小時、一年365天不間斷運作的通用電氣回復(fù)中心而花費1億美元，該中心每年要處理300萬個電話。ge的所有產(chǎn)品上都印有800電話，鼓勵顧客遇到困難時，直接向公司尋求支持。同時，公司注重對員工的培訓(xùn)，工程師定期接受與世界同步的維修技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)人員也要接受服務(wù)技巧和公司服務(wù)理念培訓(xùn)，以努力達到公司六西格瑪?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司挑選了大批高素質(zhì)的員工并刺激他們不斷學(xué)習(xí)公司的精神、主張以及賴以生存的基礎(chǔ)，這之中當(dāng)然包括了服務(wù)補救理念的傳播和學(xué)習(xí)。

案例二：希爾頓酒店

希爾頓酒店在服務(wù)補救方面的措施主要有：酒店首先對員工進行crm入門培訓(xùn)，告知服務(wù)補救的重要性，使服務(wù)補救理念融入企業(yè)文化之中。酒店還制定嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)顧客信息的匯總并建立數(shù)據(jù)庫，從而保障在每個賓客接觸環(huán)節(jié)都可以識別某個顧客及其個人偏好。結(jié)合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫，這樣在失誤發(fā)生后，能根據(jù)客人的個人偏好、特殊要求以及在各個接觸點的過往的服務(wù)失誤采取有針對性的補救措施。

在上述補救過程中，酒店積極開發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了“服務(wù)補救工具箱”供顧客投訴和反饋消息，以保證服務(wù)補救的成效，消除客人因為服務(wù)失誤造成的不快。在希爾頓酒店，員工被授權(quán)可以花費XX美元為顧客解決問題。盡管這筆錢很少用到，但公司這一激勵措施使員工行使其補救權(quán)力時不用擔(dān)心受罰。